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莱芜市市场监管局2018年全国“两会“3∙15”期间12315工作情况专报
发布日期:2018-03-20浏览次数:字号:[ ]

2018年全国“两会”暨“3·15”期间,莱芜市局精心组织,周密部署,扎实做好12315投诉举报受理处置工作,有效化解各类消费纠纷,维护消费者正当权益,保障良好的消费环境。3月14日、15日两天,全市各级12315机构共受理消费者咨询、投诉、举报208件。其中,咨询118件,占接诉总量的56.73%;投诉86件,占接诉总量的41.35%,举报4件,占接诉总量的1.92%。

(一)受理咨询基本情况。共受理消费者咨询118件,其中,法律咨询25件、消费咨询63件、其他咨询30件。主要是关于法律法规、各类消费纠纷的处理、网络交易、家用电子电器、日用百货等日常消费方面的咨询。

(二)受理投诉基本情况。共受理消费者投诉86件,于去年同期(24件)相比,大幅上涨。从消费类型看,其中,商品消费类投诉47件,占投诉总量的54.65%,服务消费类投诉39件,占投诉总量的45.35%。

商品消费类投诉中居前三位依次是交通工具、家用电器和日用百货。交通工具类17件,占商品消费类投诉的36.17%;家用电器类9件,占商品消费类投诉的19.15%;日用百货类8件,占商品消费类投诉的17.02%。

服务消费类投诉中居前三位的依次是电信服务、装饰装修服务、居民服务。电信服务类17件,占服务消费类投诉的43.59%;装饰装修服务类9件,占服务消费类投诉的23.08%;居民服务类7件,占服务消费类投诉的17.95%;

(三)受理举报基本情况。共受理消费者举报4件,其中违法有奖销售2件、虚假广告1件、违反产品质量1件。

三、投诉热点分析

(一)汽车、家用电器投诉量居多。两天共受理汽车类投诉15件,反映的问题主要集中在续保押金、强制保险消费、发动机质量不稳定、合同违约等方面;家用电器问题主要集中在产品质量、售后服务、虚假宣传等方面。

(二)电信服务类投诉问题集中。两天共受理该类投诉17件,占服务消费类投诉的43.59%,所占比重较大。投诉焦点在手机套餐,主要表现在:在消费者不知情的情况下,擅自更改套餐、开通增值业务;申请办理套餐变更业务时,不予办理或限定变更条件;流量使用超出套餐限定后,未通过短信等方式提醒等等。

(三)装饰装修服务投诉较平时明显增多。问题主要涉及装修材料质量差、假冒或以次充好,装修公司不诚信或装修合同不规范、合同内容不详尽、不明确或没有书面合同等,致使消费者权益受损。

(四)有奖销售投诉量大增。两天共受理该类投诉举报8件,其中举报2件,投诉6件,反映的问题主要是商家利用有奖销售、诱导消费等方式出售质次价高的商品欺骗消费者。特别是商场珠宝柜台采取抽奖、刮奖的方式引诱消费者花较大价钱购买质次价高或毫无价值的假珠宝玉器等引发的投诉尤为突出。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定,莱芜市市场监管局提醒广大消费者,如果和经营者发生消费者权益争议,为了更好地保护自身合法权益,可以通过多种途径解决:与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。




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