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莱芜市消费者协会
2018年第一季度受理投诉情况分析
发布日期:2018-04-02浏览次数:字号:[ ]

2018年第一季度,在市局党组的正确领导下,在省消协的大力支持下,市消费者协会紧紧围绕“品质消费 美好生活”消费维权年主题,全面履行法定公益性职责,积极开展消费纠纷调处工作,稳步推动我市消费环境持续改善。根据全国消费者协会投诉与咨询信息系统数据,第一季度全市消协组织共受理消费者投诉58件,为消费者挽回经济损失5.44万元。

一、受理投诉基本情况

(一)按投诉性质分析。第一季度中,质量问题16件,占投诉总量的27.59%;售后服务问题13件,占投诉总量的22.41%;合同问题6件,占投诉总量的10.34%;价格问题4件,占投诉总量的6.90%;虚假宣传问题2件,占投诉总量的3.45%;其他17件,占投诉总量的29.31%。

表一:投诉性质情况统计表

年份                

类别                

2018年                

第一季度                

百分比                

2017年                

第一季度                

变化幅度                

百分比                

质量                

16                

27.59%                

33                

↓51.52%                

售后服务                

13                

22.41%                

6                

↑116.67%                

合同                

6                

10.34%                

11                

↓45.45%                

价格                

4                

6.90%                

1                

↑300.00%                

虚假宣传                

2                

3.45%                

2                

其他                

17                

29.31%                

4                

↑325.00%                

安全                

1                

↓100.00%                

计量                

2                

↓100.00%                

  1、按商品和服务类别分析。第一季度商品类中,交通工具类11件,占投诉总量的18.97%;房屋及建材类5件,占投诉总量的8.62%;服装鞋帽类4件,占投诉总量的6.90%;家用电子电器类3件,占投诉总量的5.17%;食品类3件,占投诉总量的5.17%;日用商品类2件,占投诉总量的3.45%。

  第一季度服务类中,电信服务13件,占投诉总量的22.41%;生活、社会服务类7件,占投诉总量的12.07%;文化、娱乐、体育服务2件,占投诉总量的3.45%;销售服务2件,占投诉总量的3.45%;互联网服务1件,占投诉总量的1.72%;卫生保健服务1件,占投诉总量的1.72%;教育培训服务1件,占投诉总量的1.72%;公共设施服务1件,占投诉总量的1.72%;其他商品和服务2件,占投诉总量的3.45%。 

表二:投诉类别(商品)情况统计表

     年份                

类别                

2018年                

第一季度                

百分比                

2017年                

第一季度                

变化幅度                

百分比                

交通工具类                

11                

18.97%                

11                

房屋及建材类                

5                

8.62%                

1                

↑400.00%                

服装鞋帽                

4                

6.90%                

5                

↓20.00%                

家用电子电器类                

3                

5.17%                

7                

↓57.14%                

食品类                

3                

5.17%                

5                

↓40.00%                

日用商品类                

2                

3.45%                

2                

↑0.00%                

首饰及文体用品类                

1                

↓100.00%                

 

  表三:投诉类别(服务)情况统计表

              年份                

类别                

2018年                

第一季度                

百分比                

2017年                

第一季度                

变化幅度                

百分比                

电信服务                

13                

22.41%                

5                

↑160.00%                

生活、社会服务类                

7                

12.07%                

9                

↓22.22%                

文化、娱乐、体育服务                

2                

3.45%                

销售服务                

2                

3.45%                

2                

互联网服务                

1                

1.72%                

2                

↓50.00%                

卫生保健服务                

1                

1.72%                

教育培训服务                

1                

1.72%                

1                

公共设施服务                

1                

1.72%                

2                

↓50.00%                

其他商品和服务                

2                

3.45%                

5                

↓60.00%                

金融服务                

1                

↓100.00%                

保险服务                

1                

↓100.00%                

  总体分析:第一季度按照投诉性质分析,质量、售后服务、合同问题居前三位。在投诉类型中,按照商品类别分析,交通工具类、房屋及建材类、服装鞋帽问题居前三位;按照服务类别分析,电信服务,生活、社会服务类,文化、娱乐、体育服务问题居前三位。

  二、投诉热点分析

  (一)电信服务:第一季度受理电信服务投诉13件,占投诉总量的22.41%,相比去年同期增长160%;其中移动电话服务7件,占电信服务投诉的53.85%。从投诉性质看,其中涉及价格问题2件,占电信服务投诉的15.38%;合同问题2件,占电信服务投诉的15.38%;售后服务问题2件,占电信服务投诉的15.38%。消费者反映的问题主要有:一是服务不到位,存在客户不欠费的情况,暂停了电话线路服务的情况;个别工作人员在接受客户询问时服务态度差;二是服务有欠缺,存在顾客不知情的情况下,擅自开通收费项目;有的免赠业务到期不能自动取消,容易给客户增加收费服务。

  (二)交通工具类:第一季度受理交通工具类投诉11件,占投诉总量的18.97%;其中汽车及零部件10件,占交通工具类投诉的90.91%。从投诉性质看,其中涉及质量问题6件,占交通工具类投诉的54.55%;售后服务问题3件,占交通工具类投诉的27.27%。消费者反映的问题主要有:一是家用汽车在保修期内维修,维修单位不给予免费待遇;二是销售时的包修承诺,售后得不到兑现。

  (三)生活、社会服务类:第一季度受理生活、社会服务类投诉7件,占投诉总量的12.07%;其中住宿服务2件,占生活、社会服务类投诉的28.57%;美容、美发服务2件,占生活、社会服务类投诉的28.57%。从投诉性质看,其中涉及质量问题2件,占生活、社会服务类投诉的28.57%。消费者反映的问题主要有:一是预付卡消费惯用不当解释,无理设置消费条件,侵害消费者的合法权利;二是收费价格与服务标准不相称,价高标准低;三是服务有漏洞,不周到,有时存在服务态度差的问题。




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